Кроме того, выяснилось, что все подчиненные называют ее уменьшительно-ласкательным именем «Леночка» (имя реального лица изменено) и обращаются к ней «ты», а также, что большая часть их общения – это жалобы на проблемы и просьбы о помощи по типу «я не справляюсь», «помоги», «защити».

Наверное, вы уже догадались, что причиной такого «непослушания» явился перенос материнской заботы (задаривание подарками) на повседневное деловое общение. Когда человеку предлагается роль капризного ребенка, он, зачастую, с радостью принимает ее на себя, потому что эта роль не требует высокой ответственности и подразумевает заботу со стороны «матери» – руководительницы. Инфантильное поведение и отсутствие ответственности – типичные поведенческие ответы подчиненных на подобное поведение руководителя.

Соответствующей иерархии «панибратство» и «материнский покровительственный» стиль общения оказался для руководительницы столь близок, что она не смогла исключить его из своих повседневных коммуникаций, поэтому для налаживания операционного менеджмента в компании в традиционном, деловом стиле она предпочла нанять управляющего.

Эффект «своего в доску» начальника – классический пример незрелого руководителя.

«Вы снова не пришли на работу вовремя? Вы меня совсем не любите!» – обиженно надув пухлые губки и недоуменно разводя руками, восклицал один не очень успешный генеральный директор кадрового агентства, посреди своего кабинета в окружении опоздавших на работу сотрудников. «Они меня совсем не любят! И это несмотря на то, что мы вчера весь вечер провели вместе в ресторане!» – откровенничал он чуть позже со своим коучем-консультантом. «Для вас важно, чтобы они именно любили? А кто вы для них? И кто они для вас?» – уточнял в ответ коуч. Общение этого руководителя с его подчиненными было похоже на общение давних друзей: они обращались к нему «Витек» (имя реального лица изменено), говорили ему «ты» и могли прямолинейно отказать в просьбе выйти на работу вовремя, не затрудняясь при этом никакими объяснениями.

Генеральный путал дружеские отношения с деловыми. Он надеялся, что, добившись «любви» своих сотрудников, они станут более эффективными в работе. А так не бывает! На самом деле, он добился от них надежды на то, что «теперь им все будет сходить с рук, ведь они же вместе проводят дружеские вечеринки».

Эти и подобные ситуации смешения между собой разных стилей и видов общения являются признаком недостаточно высокого уровня профессионализма и эмоциональной незрелости людей. Не случайно подобный перенос одного общения в сферу другого признан во всем цивилизованном мире «дурным тоном».

Наше повседневное общение с другими людьми можно отнести к трем основным категориям:

• Интимно-личностное

• Светское

• Деловое

Из таблицы мы видим, что деловое общение сильно отличается от интимно-личностного и светского тем, что, в отличие от первых двух, оно требует конкретных результатов, выражающихся в цифрах и выгодах. Именно поэтому, для упрощения общения в сфере бизнеса и помощи людям в достижении успеха, деловое общение всегда имеет общие, единые правила и структуру. Именно благодаря этому единству правил владельцы бизнеса из самых разных стран и континентов могут быстро договориться друг с другом, зачастую даже не вполне владея общим языком. В то же время деловое общение – это очень красивый и гармоничный процесс взаимодействия людей, позволяющий достичь результата, который не дает ни интимно-личностное, ни светское общение, – ощущение взаимной увлеченности конкретной целью и резонанс интересов.

В описанных выше ситуациях руководители спустились на уровень интимно-личностного общения с подчиненными, позволив тем обращаться к себе на «ты», а себе – идти на поводу у вечно жалующихся сотрудников. При этом руководители продолжали ожидать от своих подчиненных «правильного» поведения. А подчиненные, наоборот, требовали от начальства поблажек на уровне общения интимно-личностного. Именно это противоречие – трансляция интимно-личностного поведения при ожидании деловых результатов, – и есть повсеместная ошибка многих деловых людей.

Дама, успешно трудившаяся главным бухгалтером в одной крупной компании, давно мечтала выйти замуж за своего руководителя – генерального директора.

Она изо всех сил пыталась «растопить лед» в их отношениях, постоянно улыбаясь ему, кокетничая, произнося комплименты и предлагая ему эмоциональную поддержку в стрессовых ситуациях.

Но генеральный был неумолим: он сохранял с ней исключительно деловой стиль общения, обращаясь на «вы», называя по имени-отчеству и обсуждая исключительно рабочие вопросы. Он поддерживал коллегиальную доброжелательность и всегда держал эмоциональную дистанцию.

Подобное корректно: деловое отношение с течением времени помогло главному бухгалтеру успокоиться и, сохраняя профессионализм трудовых отношений с руководителем, перенести поиски интимно-личностного общения за пределы офиса.

В этом примере бухгалтер допустила типичную ошибку: попробовала заменить деловое общение интимно-личностным, причем осуществить данную замену уже в рамках рабочего времени. Ей повезло с руководителем, который сумел своевременно выстроить корректную деловую дистанцию, сохранив при этом позитивные личные отношения.

Деловое общение не стоит смешивать с интимно-личностным и даже светским. Важно четко чувствовать разницу между ними и моменты, когда появляется «соблазн» перескочить от одного вида общения к другому.

Важно помнить, что в сфере бизнеса общение должно быть исключительно деловым со всеми свойствами классических бизнес-коммуникаций. Именно тогда оно позволяет достигать поставленных целей и, что особенно важно, нести взаимную ответственность как за процесс, так и за результат совместной деятельности.

Бизнес-коммуникации – это особый жанр общения людей в деловой сфере их жизни и активности.

Деловое общение или бизнес-коммуникации – это разновидность общения между людьми, цель которой – опосредование совместной деятельности и деловых отношений.

Деловое общение или бизнес-коммуникации всегда четко структурированы и имеют следующие характеристики:

• результат (что должно быть достигнуто в результате общения)

• процесс: например, согласование, обсуждение и достижение договоренности по конкретным деловым вопросам (что, кто, куда, когда, с кем, зачем, где и т. д.)

• ограничение во времени (так как «время = деньги»)

• алгоритм, состоящий из последовательных этапов (структура диалога)

Важно помнить, что наличие правил не означает слепое подчинение им без попытки осмысления и гибкого творческого применения в зависимости от ситуации. Есть множество деловых людей, которые преданно следуют всем правилам бизнес-общения, но при этом проигрывают во всех делах. Это происходит потому, что они считают данные правила самоцелью, в то время как правила эти – всего лишь средство и инструмент, который при мудром, гибком и мастерском использовании позволяет творить истинные чудеса в области бизнес-коммуникаций.

Освойте все указанные в этой книге правила делового общения, но станьте не слугой этих правил, а их повелителем. Не правила должны подчинять вас себе, а вы должны научиться подчинять себе эти правила и виртуозно применять их для управления деловыми ситуациями. Только в этом случае вы станете мастером бизнес-коммуникаций.

Профессионалы в бизнес-сфере всегда виртуозно используют приемы делового общения. Эти приемы мы называем здесь «профессиональное Деловое Общение» – тот самый язык, на котором общаются мастера большого бизнеса.

Часть 2
Профессиональное деловое общение. Базовые правила

Начнем с базовых правил – тех самых, которые следует знать и применять каждому, кто планирует войти в круг лучших и успешных деловых людей.

Правило 1. Язык ответственности

Если со мной происходит что-то хорошее, то это исключительно моя заслуга, а если что-то плохое, то виноваты в этом окружающие люди и обстоятельства!

Такова типичная позиция неудачника и человека, с которым, скорее всего, откажутся иметь дело серьезные люди. Почему? Потому что человек с такой жизненной позицией не умеет нести ответственность за результаты и поэтому не развивается, совершенствуя себя и свои проекты. Серьезным предпринимателям обычно не интересно иметь дело с такими безответственными партнерами.

Меня совершенно не волнует то, что вы вовремя не получили товар. Мы его вам отправили, а когда он придет – это уже не наша проблема! Это ваши трудности!

После таких ответов многие поставщики попросту лишились партнеров. Фразы типа «меня не волнует», «это ваши проблемы» подчеркивают полное отсутствие ответственности у поставщика, его ненадежность и неготовность к продуктивному сотрудничеству.

У нас действительно падают продажи! Причин этому много: сейчас «низкий» сезон, кризисная ситуация в стране, да и цены на нашу продукцию высоковаты!

---