1
Мы сумеем разобраться
Спокойное и эффективное разрешение конфликтов

За последние сорок лет я урегулировал сотни конфликтов: между родителями и детьми, мужьями и женами, руководством и работниками, палестинцами и израильтянами, сербами и хорватами, враждующими группировками в Сьерра-Леоне, Нигерии, Шри-Ланке и Руанде. Вывод, к которому я пришел, столкнувшись с таким количеством конфликтов на самых разных уровнях, таков: любое разногласие можно разрешить мирным способом и к удовлетворению всех сторон. Вероятность мирного разрешения конфликта значительно повышается, если между его участниками удается создать определенную связь.

Я разработал методику под названием «ненасильственное общение» (ННО), которая заключается в наборе коммуникационных навыков и паттернов мышления, помогающих нам с сопереживанием общаться как с окружающими, так и с самими собой. Мне и моим коллегам чрезвычайно приятно наблюдать, как люди творчески подходят к практике ННО, применяя ее и в личной жизни, и на работе, и в политической деятельности.

Далее я расскажу, как ННО помогает эффективно направить усилия на мирное разрешение конфликтов. Метод применим как в случаях, когда мы являемся непосредственными участниками конфликта, так и в случаях урегулирования конфликта третьих сторон.

Когда мне предлагают разрешить некий конфликт, я всегда начинаю с того, что помогаю его участникам наладить особого качества связь, подразумевающую взаимное уважение и внимание к проблемам другого. Лишь когда эта связь установлена, мы переходим к поиску конкретных стратегий разрешения конфликта. Мы не ищем «компромисса», а скорее пытаемся разрешить конфликт так, чтобы все стороны остались довольны. Для того чтобы такой метод сработал, нужно полностью отказаться от стремления заставить людей делать то, что нам хочется. Вместо этого мы стараемся создать такие условия, в которых удовлетворяются потребности всех конфликтующих сторон.

Чтобы прояснить разницу между этими двумя подходами (получить то, что нам хочется, и удовлетворить потребности всех сторон), давайте представим, что кто-то ведет себя так, что наши потребности не удовлетворяются, и мы просим, чтобы человек изменил свое поведение. Исходя из моего опыта, этот человек откажет нам в просьбе, если будет считать, что мы добиваемся только собственной выгоды и никак не заинтересованы в том, чтобы удовлетворить его потребности. Зато когда все стороны конфликта уверены, что их интересы будут учтены, а к их ценностям проявлено уважение, возникает атмосфера искреннего сотрудничества. Практика ННО основана на взаимном уважении, из которого как раз и рождается такое сотрудничество.

Использование ненасильственного общения для разрешения конфликтов

Практика ННО, направленная на разрешение конфликта, включает в себя:

1) выражение своих потребностей;

2) умение распознать потребности другого вне зависимости от того, как он их выражает;

3) проверка того, насколько правильно поняты и приняты потребности;

4) предоставление эмпатии, необходимой людям для того, чтобы услышать потребности другого; и

5) перевод выработанных решений и стратегий на язык утвердительного действия.

Исходя из моего опыта, если мы сосредоточиваемся на потребностях, конфликты удается разрешить так, что обе стороны остаются довольны. Фокусируясь на потребностях, мы выражаем свои собственные потребности, лучше понимаем потребности другого, а значит, избегаем языка, подразумевающего неправоту второй стороны. На страницах 12–13 приведен список основных человеческих потребностей, которые свойственны каждому из нас.

К сожалению, я довольно быстро обнаружил, что лишь немногие из нас умеют грамотно формулировать и выражать свои потребности. Наоборот, людей учат критиковать, оскорблять и общаться так, что с собеседником неизбежно возникает недопонимание. В результате даже в конфликтах, порой имеющих очевидное решение, стороны не могут прийти к взаимопониманию. Вместо того чтобы четко выразить свою потребность и понять потребность второй стороны, люди занимаются тем, что выясняют, кто из них прав. Эта игра с большой вероятностью заканчивается вербальным, психологическим или физическим насилием и никак не способствует мирному поиску устраивающего всех решения.

Поскольку потребности стоят в центре моего метода по разрешению конфликтов, я бы хотел остановиться на этом термине подробнее. Под потребностями я подразумеваю жизненные ресурсы, необходимые для осуществления жизнедеятельности. Например, наши физические потребности включают в себя воздух, воду, отдых и пищу. Психологические и духовные потребности удовлетворяются, когда мы чувствуем понимание, поддержку и честность, а наши действия имеют смысл.

Согласно такому определению, все люди имеют одни и те же потребности, вне зависимости от пола, уровня образования, национальности и религиозных убеждений. Чем люди отличаются, так это способами, которыми они эти потребности удовлетворяют. Я пришел к выводу, что конфликты разрешаются гораздо эффективнее, если четко разграничивать потребности и стратегии по их удовлетворению.

Один из способов разграничения потребностей и стратегий – всегда помнить о том, что потребности никак не соотносятся с конкретными людьми или действиями. И наоборот, эффективные стратегии (часто их обозначают как желания, просьбы, нужды и «решения») как раз подразумевают конкретных людей, предпринимающих определенные действия. В качестве примера приведу диалог мужа и жены, только что пришедших к выводу, что им нужно развестись.

Я спросил мужа, какие его потребности оставались в браке неудовлетворенными. Он ответил: «Мне нужно разорвать эти отношения». Поскольку он говорил о конкретном человеке (себе самом), предпринимавшем конкретное действие (развод с женой), он не выражал потребность в том смысле, в каком я понимаю этот термин. Вместо этого он описывал стратегию, к которой собирался прибегнуть. Я указал ему на это противоречие и предложил оставить продумывание стратегий на потом, а пока хорошенько разобраться с потребностями – его собственными и жены. Когда супруги прояснили друг другу свои потребности, обнаружилось, что существуют и другие стратегии, помимо разрыва отношений, которые могли удовлетворить потребности обеих сторон. Мне очень приятно отметить, что и сегодня, два года спустя, эта супружеская пара остается вместе, сумев построить в браке такие отношения, которые полностью удовлетворяют обоих.

Часто людям сложно выразить свои потребности. Подобная «безграмотность» в выражении потребностей приводит к тому, что разрешение конфликтов становится настоящей проблемой. В качестве примера хочу привести вам историю другой супружеской пары, где попытки разрешить конфликт привели к физическому насилию.

Я проводил тренинг в компании, где работал муж. Когда тренинг закончился, этот мужчина отозвал меня в сторону и попросил переговорить с ним наедине. Буквально со слезами на глазах он рассказал о проблемах в отношениях с женой и попросил помочь им разрешить их конфликты. Жена согласилась прийти на встречу, и мы собрались втроем в тот же вечер.

Встречу я начал со следующих слов: «Я прекрасно понимаю, что вам обоим сейчас очень больно. Давайте каждый из вас попробует сформулировать, какие его потребности остаются неудовлетворенными в браке. Как только вы сумеете услышать и понять потребности друг друга, я уверен, мы сможем разработать конкретные стратегии для их удовлетворения». Мое предложение подразумевало наличие у супругов определенной грамотности в том, что касается формулировки своих потребностей и умения понять потребности другого.

Увы, они такой грамотностью не обладали, поэтому оказались не способны выполнить мою просьбу. Вместо того чтобы выразить свою потребность, муж сказал: «Твоя проблема в том, что ты абсолютно бесчувственна во всем, что касается моих потребностей». Жена тут же парировала: «Как это для тебя типично – бросаться такими обвинениями!»

В другой раз меня пригласили в компанию, где на протяжении полутора лет развивался конфликт, отражавшийся как на моральном состоянии коллектива, так и на его продуктивности. Заключался конфликт в том, что внутри одного из отделов произошла ссора из-за разногласий по поводу программного обеспечения (ПО). Страсти разгорелись не на шутку. Одна сторона в свое время вложила много средств в разработку ПО и «болела» за то, чтобы именно оно продолжало использоваться в компании. Их противники очень эмоционально настаивали на необходимости отказаться от устаревшего ПО и сменить его на более новое.

Встретившись с сотрудниками компании, я начал с того же, с чего начал работу с супружеской парой: предложил им сформулировать, какие их потребности будут удовлетворены, если в компании будет использоваться то ПО, которое им нравится. Как и в случае с супругами, я не смог получить четкого ответа на свой вопрос. Вместо этого каждая сторона представила свое аналитическое видение ситуации, которое вторая сторона немедленно восприняла как критику.