Вы меня не так поняли

Никсали Леонардо

Посвящается моей семье, прежде всего мужу и маме – спасибо за вашу безграничную любовь и все те трудности общения, которые я преодолела благодаря вам.

Nixaly Leonardo, LCSW

Active Listening Techniques

30 Practical Tools to Hone Your Communication Skills

© 2020 by Rockridge Press, Emeryville, California

First Published in English by Rockridge Press, an imprint of Callisto Media, Inc.

© Перевод на русский язык ООО «Прогресс книга», 2022

© Издание на русском языке ООО «Прогресс книга», 2022

© Серия «Сам себе психолог», 2022

Предисловие

Как психотерапевт я консультирую клиентов всех возрастов – индивидуально, в парах, в семейных группах. В основном я помогаю клиентам совершенствовать навыки общения и выстраивать гармоничные отношения с окружающими. Приемы, которые я использую, зависят от потребностей каждого клиента, однако обучение навыку активного слушания является неотъемлемой частью терапии, независимо от того, какой подход я выбираю в каждом конкретном случае. Если я не научу своих клиентов технике активного слушания, то не смогу помочь им почувствовать, что их слышат и понимают. У меня не получится и завоевать их доверие, которое играет ключевую роль в выстраивании конструктивных взаимоотношений психотерапевта и клиента.

Кроме того, обучение навыку активного слушания стало частью моей стандартной методики. Результаты впечатляют: мои клиенты начинают лучше понимать самих себя, меняется их манера общения с окружающими, другим становится отношение окружающих к ним самим как в профессиональной среде, так и в личной жизни.

Так что же такое активное слушание? Казалось бы, это самый обычный процесс восприятия речи на слух, но тут есть одна загвоздка. Ведь слушать активно – это живо реагировать на то, что говорят, в том числе с помощью языка тела, и активно воспринимать посыл говорящего. Активное слушание позволяет глубоко проникнуть в смысл того, о чем говорится, дать собеседнику понять, что его слышат, и донести до него свою мысль, изначально определив его потребности. А самое главное – этот навык помогает наладить по-настоящему дружеские отношения с окружающими, найти выход из сложной ситуации, добиться успехов в личной и профессиональной жизни и улучшить отношения с близкими людьми и коллегами. По большому счету, чтобы уметь эффективно доносить до других информацию, мысли и чувства, для начала необходимо овладеть навыком активного слушания.

Проникновение интернета и мобильных телефонов во все сферы жизни лишает нас возможности оттачивать навыки общения. Каждый из нас испытывал чувство тревоги из-за общения в цифровом пространстве. Например, вы отправили текстовое сообщение, которое кому-то показалось язвительным, разместили в социальных сетях пост, который можно истолковать по-разному, или получили с работы электронное письмо, тон которого не смогли верно определить. Зато общение с глазу на глаз имеет одно очевидное преимущество – мы видим реакцию собеседника. Чтобы понять, в каком ключе продолжать беседу, мы наблюдаем за языком тела и выражением лица собеседника, за тем, насколько ему интересно с нами разговаривать. Эти наблюдения помогают нам в нужный момент проявить такт, взять паузу или сосредоточить все внимание на собеседнике. Личное общение дает возможность понять настрой собеседника и подготовить его к восприятию наших слов.

Поскольку в современном мире общение волей-неволей перемещается из реального мира в виртуальный, мы реже разговариваем при личной встрече, а значит, остается все меньше возможностей налаживать тесные связи, которые возникают именно благодаря активному слушанию. Вот почему активное слушание и навыки общения сегодня играют более важную роль, чем когда-либо.

Моя книга поможет вам научиться слушать и эффективно доносить до собеседника информацию, чувства и мысли как в личной жизни, так и в профессиональной среде. В части 1 я объясню основы активного слушания, а также расскажу о препятствиях, которые необходимо преодолеть, чтобы научиться активно слушать. В части 2 я опишу 30 приемов, которые помогут применить теорию активного слушания на практике.

Часть 1
Основы активного слушания

В этой части мы поговорим о том, что представляет собой активное слушание, разберемся в его основных принципах, и поймем, почему этот навык настолько важен. Вы узнаете, как применять активное слушание и избежать трудностей. Изучив этот раздел, вы запросто освоите приемы из части 2.

Давайте начнем слушать!

Глава 1
Послушай! Введение в активное слушание

Активное слушание – это довольно расплывчатый термин, который имеет разные толкования и может по-разному применяться. В этой главе мы досконально разберемся во всевозможных определениях и для простоты выведем одно – рабочее. Вы также ближе познакомитесь с преимуществами активного слушания и конкретными целями, которых вы достигнете, если научитесь активно слушать.

Разница между «Я слушаю» и «Я по-настоящему слушаю»

Существует несколько видов слушания: критическое, рефлексивное и пассивное. Давайте рассмотрим каждый из них и их связь с активным слушанием.

Критическое слушание требует наибольших усилий. Вы должны пропустить слова собеседника через себя и с помощью здравого смысла отличить факт от точки зрения. Вы также должны проанализировать сказанное и составить о нем собственное мнение. Обычно данный вид слушания используется, если необходимо оценить информацию и выработать собственное суждение, например при просмотре новостных передач или политических выступлений.

Рефлексивное слушание предполагает, что один собеседник говорит, а второй повторяет сказанное своими словами. Анализировать или оценивать смысл высказывания не требуется. Нужно просто показать говорящему, что вы услышали и поняли смысл сообщения.

Пассивное слушание не требует от слушающего ничего иного, кроме как дать говорящему возможность высказаться. К сожалению, это самый распространенный вид слушания. Большинство слушают пассивно – просто ждут своей очереди высказаться. В таком случае мы, в сущности, просто слушаем голос другого человека, не собираясь реагировать.

Активное слушание представляет собой разумное сочетание критического, рефлексивного и пассивного видов.

Слушающие активно используют критическое слушание, чтобы вникнуть в смысл сказанного и понять эмоции и невербальные сигналы говорящего; рефлексивное слушание – чтобы собеседник почувствовал себя услышанным; и пассивное слушание, чтобы не перебивая дать собеседнику возможность высказаться.

Вместе с тем термин «активное слушание» может иметь разные толкования в зависимости от контекста. Психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон, сформулировавшие концепцию активного слушания в статье 1957 года, дают следующее определение: это навык, который требует совершения нескольких действий – услышать истинный смысл сказанного, отреагировать на эмоции собеседника и собрать невербальную информацию.

Сферы применения рассматриваемого понятия тоже разнообразны. Например, врач применяет навык активного слушания, чтобы эмоционально поддержать пациента и помочь ему почувствовать себя услышанным. В личном общении вы можете, проявив внимание к потребностям собеседника, выстроить с ним более близкие и крепкие отношения. На работе активное слушание поможет вам дать понять собеседнику, что вы его выслушали, прежде чем выскажетесь сами.

В книге под активным слушанием понимается способ восприятия, который требует активной вовлеченности в беседу и желания понять сказанное. Все приемы, описанные в части 2, необходимо пропускать через призму данного определения.

Почему важно уметь слушать

Несмотря на то что навыки общения необходимы для выживания в обществе, они не являются врожденными. Мы появляемся на свет без них, и в определенный момент оказывается, что мы не можем использовать их правильно. К сожалению, повторяющиеся ошибки общения зачастую приводят к возникновению проблем с теми, с кем мы общаемся чаще всего, – с друзьями, семьей, возлюбленными, коллегами, начальниками и клиентами. В итоге может появиться ощущение одиночества и подавленности, возникнут проблемы в работе. Как же научиться эффективно доносить до окружающих чувства и мысли? Нужно освоить навык активного слушания.

Активное слушание – очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но позволяет окружающим сблизиться с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту. Используйте этот навык регулярно, и окружающие почувствуют, что вы их слышите, понимаете, любите и уважаете.

Ваши друзья станут охотнее доверяться вам, а любимый человек станет спокойнее воспринимать конструктивную критику. На работе коллеги, скорее всего, захотят работать именно с вами, а клиенты предпочтут вас тем, кто не стремится их услышать. Активное слушание относят к одному из навыков межличностного общения – полезных нетехнических умений и компетенций, связанных с личностью, поведением и способностью эффективно взаимодействовать с людьми. Эти навыки важны не меньше, чем технические, необходимые для выполнения работы.

---