Эмоции – это широкая и сложная тема, дающая пищу авторам огромного количества книг и статей. В моей же книге сделана попытка представить суть такой сложной темы всего в двух главах. Каков же результат? Краткое и отчасти сухое объяснение пяти ключевых эмоций и классификация их интенсивности, объяснение, как они влияют на нас и как распознать их в других людях. Если вы не психолог, то я настоятельно рекомендую приобрести максимально возможные познания в области эмоций, прежде чем учиться применять их для создания любимого публикой бренда.

Поняв основные положения науки об эмоциях, вы будете готовы внедрить их в свой бизнес. Часть III исследует влияние эмоций на бизнес и демонстрирует, как использовать эмоции для завоевания лояльности клиентов и сотрудников через постановку целей компании, стиль руководства, культуру компании, продукты и услуги, а также общий опыт клиента. В этом основная суть книги. Другие бизнес-книги утверждают, что ключ к успеху – это лучшие продукты и организация процессов. Эта книга иная. Она докажет, что успех приходит через обогащение жизни людей и что в этом ваш самый важный ресурс.

Часть I
Краткая предыстория

Глава 1
Как мы здесь оказались

Как только появится фотография Земли, сделанная из-за ее пределов… новая идея, как и любая другая мощная идея в истории, будет выпущена на волю.

Сэр Фред Хойл, британский астрофизик и писатель-фантаст, 1948 год

Самый важный кадр в истории человечества был сделан Уильямом Андерсом в канун Рождества 1968 года. Эта фотография, позже названная «Восход Земли», появилась вскоре после того, как люди впервые вышли на орбиту Луны.

На фотографии Земля представлена поднимающейся над серой пустотой лунной поверхности, и когда Андерс делился этим снимком с НАСА, он сказал: «Безбрежное одиночество внушает благоговейный ужас и заставляет осознать, что именно есть там, на Земле». Человечеству потребовалось удалиться на 383 тысячи километров от дома, чтобы по-настоящему увидеть истинные границы своих владений.

Эта фотография, как и предсказывал сэр Фред Хойл двадцатью годами ранее, выпустила на свободу новые идеи, столь же мощные, как и любые новые идеи в истории. Из космоса Земля не выглядит как карта, страны на ней не различаются по цвету, а их территории не обведены контурами. Это просто планета с почвой, водой и жизнью. В результате «Восход Земли» считается отправной точкой для зарождения экологического движения. Люди начали воспринимать такие слова, как экосистема, всерьез. Они создали новые организации – например, «Врачи без границ», а сохранение океана внезапно стало злободневным вопросом.

Эта фотография спровоцировала зарождение нового ощущения. Такого, которое описывали только астронавты, увидевшие Землю с большого расстояния. Это ощущение писатель Фрэнк Уайт называет «эффектом обзора».

Эффект обзора – момент, когда вы внезапно видите большую картину, чем обычно. Когда вы осознаете, что вы сами – маленькая часть большого целого.

Когда человечество чувствует себя уже не изолированным, а скорее объединенным на бледно-голубой точке, которую мы все называем своим домом.

Эта книга стала итогом более чем десятилетней работы, когда я читал, наблюдал, исследовал, но началось все именно с плаката «Восход Земли», висевшего в моей комнате в детстве. Я смотрел на эту фотографию почти каждый день, спрашивая себя, смогу ли я внести свой собственный вклад в идею, которая будет столь же значимой, как и любая другая значимая идея в истории.

Впервые я осознал силу эмоций с помощью своей матери. Когда мне было лет двенадцать, она рассказала мне историю о дырках в заборе, историю, глубоко изменившую мой взгляд на мир и на то, как мне себя в нем вести.

Как у большинства подростков, у меня были трудности со сдерживанием и адекватным выражением эмоций. Когда мне было грустно, я замыкался и дулся. Когда был счастлив, лез на стенку от энергии и возбуждения. Когда я злился, то срывался на всех, кто ко мне обращался.

Однажды, после того как я набросился на свою мать, она усадила меня и рассказала мне историю про дыры. Может быть, вы тоже слышали ее:

Жил-был маленький мальчик с плохим характером. Мать дала ему мешок гвоздей и сказала, что каждый раз, когда он выходит из себя, он должен забивать гвоздь с внутренней стороны забора. В первый же день мальчик забил в забор тридцать семь гвоздей. В течение следующих нескольких недель, пока он учился контролировать свой гнев, количество гвоздей, забиваемых ежедневно, постепенно сокращалось. Он обнаружил, что легче удерживать свой дурной нрав, чем вбивать в забор эти гвозди.

Наконец настал день, когда мальчик ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своей матери, и та предложила мальчику теперь вытаскивать по одному гвоздю за каждый день, когда он смог сдержать свой гнев. Шли дни, и мальчик наконец смог сказать матери, что гвоздей в заборе больше не осталось.

Мать взяла сына за руку и повела к забору. «Ты хорошо поработал, – сказала она, – но посмотри на эти дыры в заборе. Забор уже никогда не будет прежним. Когда ты говоришь что-то в гневе, слова оставляют такую же дыру. И неважно, сколько раз ты потом скажешь: „Мне очень жаль“, – раны все равно останутся».

Когда она закончила рассказ, я начал осознавать, что эмоции – движущая сила наших действий, хороших и плохих. Ребенку становится легче, когда он прокричится, но в тот период жизни я совсем не задумывался о том, как мои собственные эмоции влияют на эмоции и поведение других.

Это открытие породило мой глубокий интерес к поведенческой психологии, и в старших классах я много наблюдал за реакцией моих одноклассников на взлеты и падения в их жизни. Помню, что я обращал внимание на то, как люди справляются с трагедией, например, со смертью одноклассника, как они празднуют триумф, например, победу в чемпионате штата. Мое главное наблюдение заключалось в следующем:

То, каким образом было передано сообщение, казалось, имело большее воздействие на получателя, чем та информация, которая сообщалась.

Заканчивая университет, я наткнулся на труды философа Алана Уоттса^[1], описавшего иллюзии человеческой изоляции. Он говорит об эгоистичном убеждении человека, считающего, что все внутри тела – это я, а то, что находится вне тела – это не я, называя эту установку «заключенным в кожу эго». Мы слишком тесно связаны с внешним миром, говорит Уоттс, чтобы настаивать на подобном нарциссическом разделении.

В то же самое время я открыл для себя работы Питера Рассела^[2], который пишет о возрастающей сложности эволюционной биологии. По Расселу, эволюция привела человеческий мозг к критической точке сложности – когда у него есть достаточный уровень интеллекта, позволяющий взглянуть на свое прошлое, а также изучить свое происхождение и проделанную внутреннюю работу.

Это открытие вновь заставило меня остановиться и задуматься. Наши умы развивались в такие разумные организмы на протяжении миллиардов лет, но в течение последних примерно ста тысяч лет они, похоже, достигли конца своего эволюционного пути. Был ли это финальный акт человеческой эволюции? Есть ли еще куда расти?

Оказывается, еще в 1983 году Рассел предсказал, что у людей по-прежнему есть некоторое пространство для роста – однако он думал, что следующий эволюционный шаг люди сделают не внутри своего тела, а вне его. Он пророчил, что, подобно нейронам, работающим вместе, чтобы сформировать организм, думающий и действующий ради сохранения и развития самого себя, люди будут использовать некоторую глобальную сеть для формирования организаций, думающих и действующих ради сохранения и развития человеческого вида. Рассел назвал эту сеть глобальным мозгом.

Сегодня мы называем ее интернетом.

Видео, в котором он описывает данную концепцию, можно найти на сайте книги: economicsofemotion.com.

Во второй половине ХХ века такие мыслители и технари, как Рассел, радовались наступлению Информационной эры и тому, что она позволила информации преодолевать расстояния в рекордно короткие сроки. Но никто не мог предвидеть, что информация в конечном итоге окажется лишь меньшей половиной целого.

Если вы посмотрите на последовательность, передающую основные способы применения интернета, менявшиеся с течением времени (гипертекстовые документы → диаграммы, схемы и изображения → интернет-магазины → электронная почта → мгновенные сообщения и чаты → VoIP-телефонные звонки → двухсторонние видеозвонки → блоги → дискуссионные форумы → социальные сети), вы заметите, что с каждым шагом мы все меньше и меньше заинтересованы в том, чтобы делиться тем, что мы знаем, и все больше сосредоточены на том, чтобы делиться тем, что мы чувствуем. Даже когда мы делимся информацией, например, результатами исследования или новостной статьей, мы измеряем успех этого поста в лайках, сердечках, грустных и сердитых смайликах.